¿Salvar la marca o tirar al equipo a los perros? El dilema del liderazgo y la ISO 9001 ante una crisis.

 Lo que ocurrió recientemente en el ecosistema de los medios de streaming —donde se difundió una noticia falsa de alta sensibilidad en vivo y la dirección reaccionó deslindándose inmediatamente mediante un comunicado para proteger su estatus— es un caso de estudio perfecto sobre Gestión de Calidad.

Ante una crisis, la tentación corporativa siempre es "cortar el hilo por lo más delgado". Pero si analizamos la situación bajo el prisma de la Norma ISO 9001, el diagnóstico es contundente: las fallas operativas nunca son un hecho aislado de las personas; son el síntoma de un sistema deficiente.
Si miramos este escenario desde los requisitos de la norma, hubo tres quiebres críticos:
🔻 1. Fallas en el Liderazgo y Compromiso (Cláusula 5): La norma es tajante: la Alta Dirección debe asumir la responsabilidad de la eficacia del Sistema de Gestión. Desmarcarse públicamente y dejar expuestos a los subordinados demuestra una desconexión con el liderazgo real. El líder es dueño del output de su estructura, tanto en los éxitos como en los errores.
🔻 2. Deficiencia en el Control de Procesos (Cláusula 8): Si una "fake news" llega al micrófono en un vivo, fallaron los controles operativos. No existió un filtro, un checklist o un manual de procedimientos que valide la información antes de salir al cliente (la audiencia). El error ocurre porque el sistema permitió que ocurriera.
🔻 3. Gestión del Riesgo Reactiva (Cláusula 6.1): Actuar apagando el incendio y exponiendo a la producción ante la reprobación pública es lo opuesto al "pensamiento basado en riesgos".
De la "caza de brujas" a la Acción Correctiva (Cláusula 10.2): Buscar culpables y soltarle la mano al equipo puede salvar el negocio hoy. Pero la ISO 9001 enseña que para que el error no vuelva a ocurrir, se debe realizar un análisis de Causa Raíz y corregir el proceso, no solo castigar al ejecutor. De lo contrario, solo se siembra una cultura basada en el miedo y la parálisis.
Las crisis no solo definen quién cometió el error en la línea de operación, sino qué tipo de sistema diseñaron los líderes.
¿Qué opinan? ¿Es válido el deslinde absoluto para proteger la empresa o el líder siempre debe absorber el impacto de su estructura? Los leo en los comentarios.

Por Pablo Montes